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      貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)

      近日,網絡貨運平臺“貨拉拉”因“女子搬家途中跳窗身亡”一事被推至輿論的風口浪尖。盡管貨拉拉司機三次偏航原因仍有待查清,但在網絡上,不少消費者均稱貨拉拉的搬家產品“體驗不佳”,一些線下搬家企業“加價坑客”等頑疾似有在互聯網平臺上蔓延的跡象。

      解放日報·上觀新聞也于日前通過上海12345市民服務熱線了解到,申城消費者對于貨拉拉平臺的投訴不算少,每月均在數十個不等。消費者的投訴中,也較多聚焦于其平臺的搬家服務,其中尤以對搬家服務中“坐地起價”的投訴較為集中。

      搬運完成后,才告知費用上漲600元

      1月初,市民李先生在貨拉拉平臺預約了“無憂搬家”的“小家庭套餐”,雙方約好1月18日下午從長寧區華陽路搬到虹口區水電路?!盁o憂搬家”是貨拉拉搬家產品線中的一種,可提供家具物品的拆裝、打包、搬運等全套服務;而“小家庭套餐”則是根據物品多少相對應的套餐種類。

      貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖1)貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖2)

      搬家服務分為“無憂搬家”和“便捷搬家”。

      當天到了約定時間,2位搬家師傅到李先生家中查看過其打包好的物品后,稱“東西太多,搬不了”便離開了。李先生趕忙聯系“貨拉拉”的客服人員,更換有更大空間車輛的“大家庭”套餐。平臺顯示,該筆訂單預計需花費700多元。不一會兒,3位師傅再次來到李先生家中,幫忙搬運物品。

      上樓前,李先生特意詢問領隊師傅是否還會需要支付額外費用?領隊師傅回復稱,只有出現超重物品才需額外支付費用?!澳菦]事,有超重的我拆分重新打包一下就好了?!彼匾舛趲煾等绻龅匠匚锲?,提前告訴他,方便他重新拆分打包。得到肯定的回答后,他便放心地跟搬家師傅一起將東西搬至樓下裝車。

      結果,等到搬家完畢結算費用時,李先生卻傻了眼。搬家師傅聲稱李先生的部分行李物品超重,需要加價,最后總計1300元,這遠遠超過了預估的700元費用。對此,李先生感到很不滿?!熬烤鼓膸讟訓|西超重根本說不清楚”“搬的時候不應該提前告知消費者嗎?”他隨即撥打“12345”投訴,要求維護自己的合法權益。

      記者登錄貨拉拉平臺查看,所謂的“超重物品”指的是重量大于等于50千克,且不可拆卸、清空的整體物品。按照平臺“無憂搬家費用標準”,除了大件物品外,洗衣機、冰箱等大家電以及一些大家具也會額外收取費用,但這部分額外的費用理應在搬家前就說清楚。

      貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖3)貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖4)

      平臺針對超重物品等作了細分。

      平臺審核定價后,現場加價情況頻發

      “東西太多裝不下,需要更換更大型的車輛?!辈簧偈忻穹从吃谑褂谩柏浝卑峒业倪^程中,臨時被通知需要加價更換大型車輛。

      去年11月8日,朱女士在“貨拉拉”平臺上預約了11月29日的無憂搬家。根據自己的物品量估算并選好車輛型號后,她還擔心裝不下,特意上傳了所有物品的照片,希望平臺能夠幫助予以核對。照片上傳后沒多久,訂單顯示下單成功,預計費用280元。她便打消了顧慮,直接支付了60元定金。11月29日,朱女士和朋友在家中等待,沒想到車沒等來,只等到了一名所謂搬家隊長。搬家隊長到現場后,告訴朱女士,“你們的東西這個車放不下,要換大車才行?!彪S即提出要加價到800元?!霸趺匆舆@么多?”朱女士立馬給客服人員打電話反映情況,對方回復說,朱女士下單后并未勾選人工核對選項,因此費用以現場查看情況為主。朱女士拒絕了隊長的加價要求,客服隨即關閉了該訂單,而朱女士付好的定金并未予以退還。

      即便勾選了人工核對,也并不意味著就能避免現場加價。王女士(化名)1月初預訂1月22日的搬家套餐,她不僅中途多次跟客服要求進行人工核對,還主動更換為車輛略大的套餐,結果搬家人員上門后,仍然提出需要更大的車輛運送物品?!懊看胃头贤ǘ颊f幫我轉人工核對,我還請搬家隊長幫忙看過,結果到頭還是要求加價更換車輛?!辈贿^,王女士拒絕加價,仍舊堅持了原先的選擇。事實證明,所選車輛是足夠的,最終所有的物品都裝上了車。

      協議中“與貨拉拉無關”條款值得商榷

      在傳統搬家行業中,“坐地起價”是不少不正規搬家企業慣用的坑人手段。去年5月,就曾有消費者投訴稱,使用貨拉拉平臺叫車搬家,不足2公里的路程最終被現場要價5400元,這說明坐地起價的坑人做法也蔓延到了網絡平臺。隨后貨拉拉發布聲明稱,免除顧客此單費用,并在協商后給予補償。此外,平臺稱將設定平地搬運費的平臺標準。

      記者在貨拉拉平臺“搬家”版塊中看到,不管是提供全套服務的“無憂搬家”,還是需要消費者自行打包的“快捷搬家”,平臺確實對可能產生的收費場景提供了詳細的收費標準。但從“12345”收到的大量投訴來看,即使提供了詳細的收費標準,司機和搬家工人在操作搬家時,仍有種種借口和手段來提高價格。盡管起價幅度不至于動輒數千,但仍然給消費者留下了不好的消費體驗。

      更為關鍵的是,一旦消費者因“坐地起價”產生消費糾紛時,往往得不到平臺的支持?!敦浝W絡貨運服務協議》中稱,“如果需要實際承運人提供裝貨、卸貨等其他額外服務的,為提高服務體驗,貨拉拉軟件平臺上根據市場基本行情制訂了搬運費計價標準供參考。該標準僅供參考,實際費用應與承運人協商一致確定。由此產生任何形式的爭議、糾紛、索賠、責任與貨拉拉無關?!薄稛o憂搬家信息服務協議》中則更為明確地稱“貨拉拉僅提供有關居間信息服務,并不參與具體的貨運搬運交易”,同時也附上了“與貨拉拉無關”的免責條款。

      貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖5)貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖6)

      圖為貨拉拉網絡貨運服務協議。

      貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖7)貨拉拉搬家會幫忙搬東西嗎(貨拉拉搬家收費標準)(圖8)

      圖為無憂搬家信息服務協議條款。

      搬家是貨拉拉主推的服務之一。消費者通過平臺才選擇了相應的服務,平臺怎會無關?這似曾相識的“平臺無責論”的背后,既是對消費者權益保護的漠視,同時也是對市場亂象的縱容,長此以往終會付出代價。

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